Introduction To Service Excellence

Memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan, merupakan keinginan setiap
perusahaan. Prinsip klasik “pelanggan adalah raja” dijalankan dengan sungguh – sungguh demi kepuasan pelanggan. Namun, seiring dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang prima, inovasi dalam dunia pelayanan terus terjadi. Service Excellence merupakan salah satu inovasi terbaik dalam dunia pelayanan. Prinsip ini tidak hanya membantu perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan namun juga dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Kini, Service Excellence menjadi trend di perusahaan – perusahaan modern dan bahkan di perguruan tinggi. Mengingat trend yang terjadi, perlu untuk mengetahui secara singkat mengenai Service Excellence.

Service Excellence atau dalam bahasa Indonesia disebut pelayanan prima memiliki banyak definisi. Service Excellence adalah “easy to do business with” yang berarti: perusahaan yang menjalankan pelayanan prima adalah perusahaan yang mudah diajak berinteraksi atau berbisnis. Definisi ini diuraikan menjadi memberikan produk/jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan, memberikan pendekatan secara personal kepada pelanggan, memberikan pelayanan tambahan dan bisa menangani keluhan pelanggan dengan baik. Sementara menurut Elhaitammy, yang dimaksud dengan Service Excellence, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Definisi lainnya antara lain pelayanan yang melampaui kebutuhan dan harapan dari pelanggan (service that exceeds the needs and expectations of the customer).

Dalam dunia Service Excellence segala sesuatunya selalu berpusat kepada pelanggan. Berbagai upaya akan selalu dilakukan oleh perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Upaya itu bisa berupa pemberian produk/jasa yang berkualitas, kesesuaian antara janji di iklan dengan produk/jasa yang diberikan, memberikan pelayanan yang sopan, informatif, dan sesuai dengan keinginan pelanggan, kemudahan dan kejelasan produk/jasa, pelayanan purna jual, perbaikan dan penjualan suku cadang, penanganan keluhan pelanggan dan pelayanan tambahan lainnya.

Upaya – upaya itu penting karena:

1. Pelanggan akan selalu pergi ke tempat di mana mereka bisa mendapatkan apa yang diinginkan. Pelanggan pastinya menginginkan produk/jasa yang kualitas, jumlah dan harga sesuai dengan harapan mereka. Jadi, bukan apa yang ada dipikiran Customer Service yang terpenting, melainkan apa yang dipikirkan oleh pelanggan
2. Pelanggan selalu pergi ke tempat di mana mereka diperlakukan dengan baik.
3. Pelanggan akan pergi begitu saja apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan.
   

Untuk mewujudkan Service Excellence, selain diperlukan kerjasama tim yang solid, dibutuhkan juga kesediaan diri untuk senantiasa memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Jadi, apabila ada pertanyaan darimanakah Service Excellence dimulai, jawabannya sederhana sekali. Service Excellence dimulai dari Anda.